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浙江大学科技园西溪园区办事大厅管理制度(试行)

来源:超级管理员 发布时间:2017-12-18 作者: 阅读数:302次

浙江大学科技园西溪园区办事大厅管理制度(试行)


为进一步加强办事大厅管理工作,规范业务、争创一流,树立办事大厅工作人员的良好形象,确保各项工作顺利完成,特制定本制度。


总则

1.办事大厅是工研院(科技园)设立的面向科技园园区(小镇)入住企业接待咨询、办理行政审批事项和提供其他服务的场所。

2.工研院(科技园)有关部门及第三方合作单位在办事大厅设立办事窗口(简称“窗口”),按照“便捷、规范、高效、廉洁”的原则,集中受理、办理各类服务事项。

一、工作人员管理制度

(一)考勤制度

1.严格按规定的作息时间按时上下班,不得迟到、早退。短时外出,必须向大厅值班负责人请假,并说明去向。

2.有特殊事情和病假不能上班的,必须履行请假手续,请假半天的由大厅值班负责人审批;请假一天及以上的由分管领导审批。请假应有请假条,经批准签字的请假条由办公室存留。

3.在规定时间内必须完成工作任务的一般不允许请假。

(二)办公行为制度

1.工作时间不准在电脑上玩游戏和聊天,不准收看其他与工作无关的网页;不 准打闹喧哗,不准在窗口和办公桌前放置零食或吃零食。

2.非工作人员不得进入大厅工作区域内,受理业务一律在相关办事窗口进行。

3.服从领导和处室的工作安排,认真做好本职工作,确保窗口工作高效、有序、无误。


(三)办公用品管理制度

1.提倡节约成本、规范流程、明确责任、勤俭节约的现代办公方式。杜绝浪费、公事公用、杜绝私用,自觉履行爱护各类办公用品,如有不正当不合理的实用而造成损坏或丢失将采取相应的经济处罚。

2.各窗口实行责任人包干制,责任人负责各自窗口办公用品管理、档案管理等事宜。

(四)窗口轮岗制度

1.窗口实行轮岗制度,激发员工的潜能,有效调动员工工作积极性,提高工作效率。

2.为方便轮岗时工作交接,窗口办事员应按照实行“日日清”原则,做好代办事件的登记手续,及时清理历史问题,不留问题案件。


二、项目服务制度

(一)服务承诺制度

1.窗口工作人员应文明办公,提倡文明用语。热情接待,礼貌待人,态度和蔼,服务周到,衣着整洁,语言文明,不准与顾客争吵,不得恶语伤人。

2.工作人员实行持证上岗制,全体窗口工作人员均应持证上岗,以最大程度方便办事人员监督。

3.加强学习,提高思想和业务水平。熟练掌握业务技能,高效快捷办理业务。

(二)岗位责任制度

1.规范员工的业务熟练程度、办理速度、操作正确性等业务能力,发现违规行为应及时指导,要求立即改正,提高员工主动性、规范性等服务情况,积极履行本岗位职责。

2.强化交叉型业务学习能力,定期举办培训交流会,促进各口业务协同融合。

(三)首问责任制度

1.按照认真负责、热情周到和不得推诿的原则,在大厅全体工作人员中实行首问责任制。凡第一个接待来电、来访的工作人员,即为首问责任人。首问责任人要千方百计为群众、为基层、为外商排忧解难,提供优质服务;不推诿扯皮,不置之不理,不说不知道。

2.对属于自己岗位内的事项,首问责任人必须认真答复、及时办理;对不属于自己岗位内的事项,必须告知服务对象负责该项工作的职能处室和具体经办人。如服务对象因故未能与有关职能处室联系上的,首问责任人有义务记录相关事宜,原则上在一个工作日内与该处室联系之后主动将情况反馈给该服务对象。

(四)一次告知制度

一次告知是指,申请人向我厅申请行政许可事项或申请提供其他公共服务事项时,大厅工作人员应当将与该申请有关的事项一次性告知申请人的制度。

下列事项应当一次告知:

申请事项不属于本大厅职权范围;

申请事项所需要的材料;

办理事项申请的期限;

申请材料不全,应当需要补交的材料;

申请材料存在缺陷,应当需要补正的材料;

不予办理的理由。

(五)投诉责任追究制度

1.因服务态度被投诉的工作人员,给予批评教育;因服务态度恶劣或有侮辱人格言行被投诉的工作人员,经查属实,给予诫勉或调离岗位。

2.违反规定的办事程序和服务承诺要求,敷衍塞责,贻误工作,给申请人造成时间损失或其他经济损失的工作人员,要写出书面检查,内部通报批评,情节严重的给予三个月留职使用,观其表现。

3.工作人员之间工作相互推诿扯皮,消极被动,延误办理事项的,当事人要写出书面检查,内部通报批评,情节严重的作为待岗处理。


三、大厅管理制度

(一)环境卫生管理制度

1.大厅的工作人员每天上班前要对办公区进行清扫,保持工作环境时刻洁净、 整齐、无痰迹、无杂物堆放。

2.办公桌上的工作资料、办公用品要摆放整齐,不得乱放与工作无关的物品;文件、材料要随时整理,用完及时归档;时刻保持环境优雅,空气清新,窗明几净,地面清洁。

(二)安全管理制度

1.工作人员要强化自身安全意识,自觉履行安全职责,重点意识防火、防盗、防人身伤害的事故发生,禁止在办事大厅及办公区域内吸烟、使用明火焚烧纸屑等。

2.下班前要清理好物品和数据资料,重要业务办理文件应妥善保,认真保管财物,离岗或下班后文档资料应入柜上锁,确保公司生命、财产、资料的安全。

(三)计算机操作和网络管理规范

1.各窗口的计算机均实行专机专用,所有工作人员均应保守信息系统的安全和机密,不得在网上透露。任何使用计算机的工作人员在本厅的局域网或EDI专网中只能从事与本职工作有关的操作。

2.工作人员应使用自己的账号操作各应用软件,不得使用他人的账号、密码登陆。

3.严禁外来软盘、优盘、移动硬盘等移动介质随意装入计算机运行,严禁安装游戏及其它与本职工作无关的软件。

4.工作人员应定期备份好自己的重要数据,防止病毒或硬盘物理损坏造成的数据丢失。

5.各计算机均需配备杀毒软件,工作人员应定期或不定期地对所使用的计算机进行杀毒及软件升级。